吴先生是一家服装销售公司的老板。经过在该领域中5年来的摸爬滚打，吴先生的公司已经在上海市场小有名气。“我们积累了大量的客户，虽然销售额可能并不大，但每个客户都是很珍贵的。”吴先生说，他从去年起就一直在寻找一套合适的CRM软件，但接触了几家企业的商业CRM软件之后，他反而觉得更茫然了:“这些CRM软件好像都不适合我们。”
商业CRM“太遥远”
易观国际分析师梁新刚告诉记者:“经过一些软件厂商的市场教育和大力推动，许多中小企业已经具有了客户管理的理念，也意识到需要安装CRM软件。”他向记者分析了CRM对于企业的三方面意义。首先，CRM可实现识别用户，企业可针对不同用户提供个性化产品、服务;其次，CRM可实现企业与合作伙伴的信息共享，提高彼此反应速度;第三，CRM可以提升企业内部营销、服务等部门管理。
与多位CRM软件销售人员面谈之后，吴先生也确实知晓了CRM上述的优点，搞懂了CRM对公司成长的关键作用。但是当送走每一个热情的软件销售人员之后，吴先生其实心里已经作好了“拒绝”的决定。
“价格太贵了。”虽然早已对CRM软件的投入成本有了心理准备，但是当得知大致的预算之后，吴先生还是难以接受:“我们公司的实力确实有限。” 此外，公司目前IT技术人员似乎也无法适应商业CRM软件复杂程度，“技术人员告诉我，按公司目前的业务量，软件中有些功能根本用不上。”权衡之下，吴先生只好暂缓CRM上马的计划，“但我还是想上一套CRM软件，不然公司的经营迟早会遇到问题。”
开源CRM渐受关注
吴先生后来在一次聚会上，得知原来还有种“很便宜”的CRM，叫做“开源CRM”。接着他发现，身边已经有了几位老板朋友在使用开源CRM了。
自从1999年CRM概念引入中国后，CRM软件一直是以商业软件的形式出现在市场上。到了2005年，来自国外的一些成熟开源CRM软件开始悄然进入中国市场，其中比较知名的是SugarCRM和vTigerCRM等。
作为公开源代码的CRM，是允许免费使用(一般只要求使用者认可开发者的知识产权即可)。“实际上开源CRM只是降低了使用的门槛，它属于低成本，但不是免费。”梁新刚告诉记者。实际上，吴先生的朋友也提醒他，虽然安装、使用开源CRM是免费的，但一些具体的服务和支持还是会收费的，特别是一些个性化的服务。
梁新刚表示，目前国内开源CRM的“供需双方都比较活跃”，一些中小企业认可了开源CRM的功能，对开源CRM的应用热情也比较高。而此前，企业曾经担心开源CRM的稳定性，毕竟CRM对企业的意义重大，承载着企业客户的核心数据，不容闪失。
符合中小企业需求
开源CRM软件可免费获得，这就使一批对CRM有潜在需求的中小企业少了一些犹豫的因素。
国内开源CRM软件C3CRM负责人丁建亭向记者介绍了开源CRM的另外三个特点:部署比较简单;由于本身是开源软件，通过公开的源代码，企业可以清楚知道是否存在“后门”等恶意设置;开源CRM可以“分享”不同企业的成功经验，在功能上存在比较强的扩展性。
对于企业而言，每家企业的专注点与情况都不尽相同。几乎每家企业都会在CRM的使用中提出比较个性的需求。“中小企业也有这方面的需求，如果通过商业CRM的‘定制’来满足这些需求，其成本相当高。”C3CRM开源社区开发了一套在线开发平台，C3CRM用户可以在不需要过多技术要求的情况下，结合自身需求开发独特的功能模块。“中型企业如果有相应的技术人员，就可以利用源代码，对开源CRM进行二次开发。”梁新刚说。
如果用户在使用开源CRM时遇到了一些错误或者Bug，一般也会迅速得到解决。梁新刚告诉记者:“因为开源CRM往往是依托于开源社区，社区中许多人可以共同工作，及时修复错误和Bug。”“而且，开源CRM基于Linux，既无版权问题，也没有病毒干扰。”丁建亭表示。
应用水平低是瓶颈
“低成本、简单、个性开发”等等，似乎都是开源CRM耀眼的优势，但是与商业CRM相比，其占据的市场份额依然很小。“甚至在国内，都难以搜集开源CRM的市场数据。”不过，易观国际梁新刚也表示:“但这不是开源CRM单方面造成的，这与国内的IT应用环境有很大联系。”
梁新刚认为多数中小企业仍然较低的IT应用水平是开源CRM的一个瓶颈。“当企业安装并运行一套开源CRM软件后，很多时候需要依赖于企业自己的技术人员。”这使得中小企业不能像一些实力雄厚、购买商业CRM的企业，遇到问题可以随时拿起电话，打给软件厂商寻求帮助。“如果企业自己的技术人员专业技能不高，可能会在使用开源CRM时，发生一些本可避免的问题。”梁新刚说。
在实际推广中，丁建亭也遇到过一些情况——有些用户甚至不认为开源CRM是一类成熟的软件产品，“他们甚至担心这仅仅是一些技术爱好者钻研出来的‘玩具’。”
不妨拧成一股绳
不过，开源CRM对许多人(包括精明的投资者)已经形成了强大的吸引力。例如国际上比较主流的SugarCRM，其公司成立至今还不到两年，但它却吸引了约3000名志愿者参与程序的开发与测试。这使得SugarCRM已经完成了7次版本升级，开发出10多种语言的版本，全球累计下载突破了50 万次。而且，该公司2005年第四季度单轮融资额就超过了1800万美元。
“我还是看好开源CRM。”易观国际梁新刚表示，开源软件整体都在逐渐被认可，“这其中不仅包括开源CRM，还包括开源ERP、开源数据库等。这些开源软件的用户群都在快速增长。”
梁新刚认为目前开源CRM在国内取得突破发展的关键，是在商业模式上进行创新。“有些比较强势的大型软件企业已经意识到了开源CRM的价值。这类企业发现，既然很多中小企业不敢尝试使用单个开源CRM，于是便索性将多个开源CRM软件加以整合，打包向中小企业提供。”然后，这些大型软件企业统一向企业客户提供相应的服务和支持，并且在投放市场前对开源CRM进行测试，保证其性能。“这种统一推广、统一服务的商业模式，在国外已经成了一种主流。”
在商业模式创新的微观角度上，C3CRM负责人丁建亭则认为，开源CRM也可以寻求机会与服务器等硬件在市场上进行捆绑销售，“‘龙芯’的出现是一个契机，这使得开源CRM可以有很大的空间，来和一些国内的服务器厂商进行合作。”
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