Red Hat如何提供支持呢? Iain Gray, Red Hat全球支持负责人, 他说:”我们提供24×7的全球支持, 我们的支持模式是’跟着太阳走(follow the sun model)’.” 这意味着Red Hat在全球拥有多个技术支持中心.
公司主技术支持中心分别位于Raleigh NC(北卡罗来纳州, 幻念他), Brisbane Australia(澳大利亚, 布里斯班), Guildford England(西澳古得, 英格兰), 和Pune India(浦那, 印度). 每个中心都提供3层级的技术支持. 据统计, Red Hat已在12个国家建立了技术支持中心, 提供11种语言.
所以Red Hat的支持能做到跟着太阳走. 如果你在日本, 呼叫一个有关RHEL(Red Hat Enterprise Linux)问题, 你的问题可能被在日本或布里斯班的地道日本人回答. 而且每一个技术支持人员都获得了RHCE(Red Hat Certified Engineer)认证.
据统计, Red Hat当前有超过200名获得RHCE认证的支持工程师. 实际上, 支持人员不只这些, 这不包括向支持工程师提供支持的人员和后线工程师.
Gray继续说到Red Hat提供分层级的技术支持 - 层级 1, 2 和3 — 我们尽可能布置更多的技术专家到层级1和层级2. 这样一来客户的问题通常在与我们第一次接触就能得到解决.
Red Hat的支持很有效率, Gray说到”百分之97的问题由一线支持人员解决.” 基本上, Red Hat每一个月处理的问题大概有7000个.
Gray继续说, “我们提供24×7支持, 而客户真正需要的是: Linux做为整个方案的一部分, 也就说方案中还有其它的非Linux程序, 你们是否也能提供优良的支持.”
“我想客户真正关注两个方面. 一是我们很专业, 我们开发用户所需的产品. 我们很多客户都知道如何通过互连网解决问题 , 所以他们再到我们这里来的时候通常希望我们能够解决更加高级的问题.”
“第二方面是在整个IT生态系统中, 我们能否与其它伙伴进行很好的合作. 现在Linux广泛深入地应用到数据中心, 我们不能孤军奋站. 我们需要与Oracle, Sybase, EMC等知名厂商合作. 客户希望能直接通过我们来解决问题.”
Red Hat与伙伴厂商保持紧密技术工程和支持合作. 当客户有问题呼叫, 我们确保能快速有效提交到合作伙伴的相关支持人员手中.
这不是一个被动的机制, 事实上我们是主动的. Gray解释到:”在整个Linux生态系统中, 我们努力与其它合作伙伴进行合作沟通. 比如, 周末我们在日本与一家硬件厂商协商解决问题, 同时我们还与其它厂商同步协作以解决更多潜在的问题.”
Gray还说到, 我们确保客户每一问题都能得到很好的解决, 我们通常在解决每一个问题后给客户发送一个调查. 另外我们每一季度就用户技术支持帐号进行满意度调查.
另外Red Hat有一个客户顾问委员会. Gray说到:”他们不关心我们做的有多好, 而是提出新的服务方式(客户希望看到的服务方式). 比如, Gray继续说到:”每一位不同系统版本的RHEL客户, 如果需要延长支持服务如补丁和新硬件支持, 我们有一个新的维护模式.”
另外一个小例子, Red Hat Linux每4个月推出一个主要的更新版本, 现在命名规则是RHEL 4 Update 1, RHEL 4 Update 2等. 然而, 客户不喜欢这样, 所以Red Hat将采用行业的标准命名RHEL 4.1, 4.2等.
Oracle也公开说到Red Hat不提供长期的Linux支持计划. Gray不同意这样的看法:”RHEL 3和4在我们的维护计划之内, 我们提供每一个系统长达7年的维护周期. 在这个周期, 3到4个发行版将会重叠.”
虽然Oracle这么做, 但Red Hat:”我们继续与Oracle保持合作, 为客户提供优良服务. 我们仍保留伙伴技术帐户经理, 向Oracle和其它后线支持提供层级3的支持.”
Oracle不是世界上最好的技术伙伴, 但他仍是Red Hat的客户.